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Ｑ１；朝、挨拶をしても私の上司は無視。「おはよう」くらい返してくれてもいいの では？不愉快になるので、もう挨拶はやめようと思うのですが……。 |
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Ａ１；新入社員研修でも挨拶は基本中の基本として教わりますが、会社に入って みると社員間での挨拶をしない人が結構多いのです。 でも、悪影響を受けては自分の損です。何とか相手に挨拶を返させるよう策 を 練ってみましょう。「○○部長、おはようございます」と挨拶の前に必ず相 手の 名前を呼びかけて「あなたに言っているのです」と強調してみましょう。 「○○サン」と呼びかけてひと呼吸おいて挨拶すると、相手もこちらを注目す るので無視しにくいものです。 |
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Ｑ２；エレベーターから降りるとき、間際に「閉」ボタンを押すのはマナーですか？ 押さずに「気が利かない」と言われたことがあるのですが……。 |
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Ａ２；私は押しません。マナー研修でも「閉」ボタンを押すという指導は聞いたこと がありません。 個人的には、エレベーター内に他の人が残っている場合は、「お先に」の意 味をこめて必ず会釈をします。また、両手に荷物を抱えている人がいるとき に限り、急いでいるかもしれないので押すことはあります。 ただ、もし、直接、指摘されたら「閉ボタンを押すと余計な電力がかかるらし いですよ」などと理屈をこねず、「気がつかず、申し訳ありません」と言い、次 回、その人と乗り合わせたときは押すようにしてはいかがでしょうか。 こんな些細なことで相手を不快にさせても仕方ありません。 |
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Ｑ３；仲良しの同僚とは「○○ちゃん」と名前を呼び合う仲。先日、社外研修に出 席したところ、講師から職場内では公私の区別をつけるために苗字で呼ぶ ようにと指導され、驚いた～。これってビジネスナマー違反ですか？ |
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Ａ３；講師の指摘は正しいといえます。たとえ、あなたの社内では認められていて も社外の方（取引先やお客様）の全てが認めてくれるとは限りません。 チャン付けで呼び合うことは当人同士には親しさの表れであっても、周囲の 人には「遊び」の延長のような印象を与える恐れもあることを認識しましょう。 職場は仲良しクラブではありません。馴れ合いを慎むのが一流の企業人。 |
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Ｑ４；上司に「ご苦労様です」と言ったら怒鳴られた！何故？ |
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Ａ４；よくあるミスです。「ご苦労様」は目上の者が目下の者にのみ使えるねぎらい の言葉。部下が上司に向かって、用いるべき言葉ではないのです。 こうした違いを深く考えず、何となく使っていると「ものを知らない人」として、 怒鳴られなくても見下される恐れがあります。言葉は吟味して使いましょう。 この場合は「お疲れ様でございます」が最適。 |
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Ｑ５；テレビドラマで「こういう者です」と言いながら名刺を差し出す場面に違和感を 感じるのですが……。あれは正式なやり方ですか？ |
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Ａ５；いいえ。その違和感は大切にしてください。名刺はあくまで視覚的（どういう漢 字なのか）なもの。初対面の挨拶では、必ず名乗りながら名刺をお渡しする のが正式なやり方です。 「こういう者」では珍しい名前や２通り（「うえむら」と「かみむら」等）の読み方 があるときなど、どうしますか？きちんと会社名・氏名を明らかにすることで 相手の印象に残るのです。 |
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Ｑ６；私はよく「明るい」と褒められるのですが、会社で大笑いをするといつも嫌な 顔をする先輩がいて何だか気になるのですが、どこかいけませんか？ |
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Ａ６；職場内で、大声で笑うのはマナー違反。 先輩もあなたの明るさを否定しているわけではないので注意しにくいのでしょ う。もし、あなたの笑い声が電話中の相手側に聞こえたらどうでしょうか。遊 び半分で仕事をしているような印象を与えるかもしれません。 保険会社で死亡連絡の電話にキャアキャア騒いでいる周囲の声が入り、契 約者が激怒したケースも実際にあります。 また、必死の思いで期限内の仕事に取り組んでいる同僚が近くにいる場合、 どうでしょう。「気楽なもんだ」と反感さえ抱かれるかもしれません。 マナーは「気配り」です。笑顔は結構ですが、少し、抑えて笑いましょう。 |
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Ｑ７；制服がダサい。ちょっと変形して着ていたら総務から呼び出しがかかった。 学生じゃあるまいし、納得がいかないのですが、私が悪いのですか？ |
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Ａ７；一般的に制服は会社からの貸与物です。それに手を加えて着るのは、あな たが友人に貸した物を勝手に形を変えられて戻されるようなもの。 会社には様々な年齢層の人が勤務しているため、仕事の効率を優先したデ ザインになりがちです。若い人には快適なミニスカートも年配者にとっては、 気が散って仕事どころではないかもしれません。 どうしても我慢できないなら、次回の制服切り替え時に社員による制服委員 会のようなものを提案し、バリエーションのあるデザインを選択できるよう会 社に働きかけるのも手です。行動を起こすと現状は変わります。 |
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Ｑ８；電話で慣用句「いつもお世話になっております」と言ったとき「お世話したこと はありません」と返され、非常に困惑したのですが、初めてのお客様に対し ては他に適当な言い方があるのですか？ |
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Ａ８；関西ではこの慣用句に違和感をもつ方がたまにいると聞いたことがありま す。しかし、ビジネス用語として認知されている言葉ですから、間違いでも失 礼でもありません。あまり深刻に受け取らず、明るく「失礼いたしました」と一 言断ってから用件に入ればよいでしょう。 ビジネスの場ではいろいろな人と交渉します。どのような場合でも、決して 「変なことを言う奴だ」などと不愉快そうな様子を表さないように。 |
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Ｑ９；お客様との商談中に携帯電話が！すぐに切ったのですが、相手にすごく嫌 な顔をされてがっくり。自分がいけないのは分かっているのですが……。 |
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Ａ９；基本的には、商談中や移動中（車中は迷惑・危険）は携帯は切っておくかマ ナーモードにしておくのが礼儀ですが、忘れることもあります。もし、複数で席 にいる場合なら、席でゴゾゴソ慌てて携帯を切ろうとするより「申し訳ありませ ん」とお詫びしてサッと立ちましょう。電話に出て「折り返し電話」の旨、かけ 手に告げて席に戻り、一言「大変、失礼しました」 と謝ってください。 また、逆の立場なら相手も恐縮しているのですから「どうぞ、お出になってく ださい」と笑顔で申し出れば好感度アップ。もちろん、その電話に聞き耳を立 てたり、内容に触れたりするのは厳禁です。 |
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Ｑ１０；椅子に腰かけているとき、つい足を組んでしまう。横柄に見えて良くないで すよね。 |
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Ａ１０；偉そうに見えるだけでなく、相手と対面しているときなど大変失礼なことにな る恐れがあります。 組んだ足が相手にあたってしまう、低いテーブルだと靴がテーブルより上に 出てしまう、お茶出しの人が出しにくい等、いいことはありません。 気をつけていても無意識に出てしまうのがクセ。普段の生活の中でも絶対 にやめましょう。 |
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Ｑ１１；訪問先で出されるお茶は、遠慮して飲まないのがマナーでしょうか？ |
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Ａ１１；出されたお茶はいただきましょう。 せっかく、煎れてくださったのです。飲んでも飲まなくても相手側の手間は 同じ。むしろ、残ったままだと「何か気に入らないことでも？」と要らぬ心配 をさせたり、下げる手間（中身が入ったままだと重ねて持てない）もかかり ます。帰り際に煎れてくださった方へのお礼の一言も忘れずに。 お菓子は残して構いませんが、残すなら一切、手をつけないこと。 |
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Ｑ１２；有給休暇を使って休むのにいちいち周りに「申し訳ありませんが」と詫びる 必要があるのでしょうか？当然の権利なのに……。 |
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Ａ１２；あります。「必要」というよりまさに、気配りの問題です。理屈から言えば既 に許可されているのですから、わざわざ断りを入れる必要はないように思 えますが、自分の休暇中に何か迷惑をかけることもあるかもしれません。 「申し訳ありませんが、明日は休ませていただきますので、よろしくお願い いたします」と一言あれば周囲も気持ちよいものです。翌日は「昨日は休ま せていただき、ありがとうございました」とお礼の言葉も忘れずに。 |
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Ｑ１３；休暇ならともかく、出張の際も職場へのお土産が必要ですか？仕事がつま っていてお土産選びも結構、手間なんです。 |
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Ａ１３；職場の風土によります。もし、皆がやっているのに自分だけしないと気が引 けますよね。でも、他の人も負担に感じているかもしれません。言える立場 であるなら「仕事で出かけたときは大変だから今後はお土産不要にしませ んか」と提案するのもひとつの方法です。 また、年１回程度しか出張がないならともかく、月に何度もある職種なら 「悪いけど、お土産はなしということで」と宣言しても構わないでしょう。 その代わり、休暇の際には少し豪華なお土産を買って帰ることをお勧めし ます。ケチっているわけではない、仕事中、煩わされたくないだけだと理解 を得られます。協調しながらも自分のやり方も取り入れていきましょう。 |
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Ｑ１４；名刺の受け方は習いましたが、４,５人から順にいただくときは前の名刺を どう扱うべきか、困っています。大勢で来ないことを祈るだけです。 |
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Ａ１４；テーブルや名刺盆があれば順番に並べていけばよいので問題ないのです が、年末年始の挨拶など立ったままご一行様の名刺を扱わなくてはならな い場面が結構あります。 先ず、名刺ケースは企業人なら必ず所持してください。通常、役職が上の 方から順に名乗りますので、名刺ケースの上で１枚受け、次の方のを受け る直前にいただいた名刺をケースの下に入れます。次の分はそのまた下 に重ねると、最後に締めのご挨拶をする際、ケースの上に名刺の束を戻す と最初にいただいたものが一番上になっているはずです。丁重に押し頂き 「わざわざ恐れ入ります」と挨拶し、辞すとスマートです。 |
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Ｑ１５；会社にカラーシャツを着て行ったら「君は転職先を間違えたようだねぇ」と 直属の上司に嫌味を言われた。前の職場ではＯＫだったし、きちんとネクタ イもしめてるし一体、何が気に入らないのでしょうか？ |
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Ａ１５；「カラーシャツ禁止」と社則に明記している会社は滅多にありません。しか し、年配の男性で異端視する人は結構います。先ずは濃い色は避け、薄 い色から周囲の目を慣らして様子を見てください。受け入れられそうなら自 分の好みの色も徐々に試してみましょう。会社にはそれぞれ社風がありま すので、前職で問題なかったことでも暗黙の了解で不可というものもありま す。それが分かってから自分らしさを出しても遅くないのでは？ |
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Ｑ１６；ロッカールームで着替えていたらお局様からジーンズで通勤しないようにと 注意を受けた。勤務中は制服で、ルールどおり着用しているのに、なぜ私 服にまで干渉されなくてはならないのか納得できません。 |
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Ａ１６；通勤途上も勤務中だと考えましょう。もし、帰り道、お使いを頼まれたらどう しますか？ジーンズ姿で取引先へ書類を届けたりできますか？また、会社 の出入りもお客様に見られています。帰り際、明らかに会社員らしからぬ 服装を見咎められる場合もあるのです。 注意をしてくれるのは注意すれば分かってくれると期待されている証拠。 「ご指導ありがとうございます」と言えれば、お局様もあなたに脱帽！ |
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Ｑ１７；会社の飲み会に誘われたけど行きたくありません。でも、うまく断るのが大 人ってもんですよねぇ。どう言ったらいいでしょうか。 |
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Ａ１７；断る際は必ず理由を言いましょう。 特に理由がない場合は「体調が思わしくないので、今日はゆっくり静養した い」と断るのもスマート。丁寧なお詫びの言葉も忘れずに添えて……。 職場の飲み会は社風によっては半分、仕事の意味合いもあります。毎回、 断るのは角が立つので、歓送迎会や忘年会などの大事な目的がある会は できるだけ参加したほうが無難です。 それでも断りたいときは、「嘘も方便」。英語にも「White lie （誰も傷つけな い嘘）」という表現があります。ただし、断ったのに街中でばったり会ったな どという事態になると致命的に信用を失います。そんな日は自宅でおとなし くしていましょう。 |
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Ｑ１８；お客様を案内して外出した際、エスカレーターに乗りました。エレベーター の場合のように何か決まり事はありますか？ |
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Ａ１８；エレベーターの場合、降りるときは「開」ボタンを押してお客様を先に降ろし ます。乗るときは、既に誰か乗っている人がいればお客様に先を譲ります が、誰もいない場合は「お先に失礼します」と断って、先に乗り込み「開」ボ タンを押して安全に乗っていただきます。 エスカレーターの場合は、常に自分がお客様より下の位置になるようにし ます。相手を見下ろさない位置取りという意味合いもありますが、ポイント はやはり、「安全」です。 下りは先に、上りは後から乗ると万一、滑ったり踏み外したりしても、お客 様に倒れ掛かるような無作法をせずに済むからです。階段も同様。 |
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Ｑ１９；新入社員です。私が送ったお客様宛のメールをチェックした上司から「ネチ ケットに気をつけるように」と言われました。「ネチケット」って何？ |
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Ａ１９；ネット上のエチケットという意味で、最近は一般的な用語となってきました。 ビジネスシーンで必要最低限の注意点は、以下のとおりです。 ①簡潔明瞭なタイトルを挙げる。 ②冒頭で宛先と差出人を明らかにする。 ③最後にメールアドレスを含む差出人の情報を記載する。 いずれも、読み手に不審感を与えたり、手間暇をかけさせないための要点 です。 なお、内容は手紙と異なり、季節の挨拶ナシにいきなり用件に入るのが普 通。極力、短くシンプルなものにすると読む気にさせるメールとなります。 |
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Ｑ２０；お客様がお土産を持参なさいました。本日限りの生ものなので、その場で お出ししようかと思ったのですが、マナー的にどうなのか不安です。 |
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Ａ２０；手土産のお菓子は、「早速、開けさせていただきました。せっかくですので、 ご一緒にいかがでしょうか」と言って、お客様にもお出しして何ら問題ありま せん。 ただ、訪問内容がトップの表敬訪問や深刻な話題であれば、湯茶サービス でウロウロするのは話の妨げになるので控えましょう。通常、お菓子などの 土産を持参する場合は、仕事関係者といってもある程度気心の知れた仲 であったり、気楽な訪問目的であることが多いので、場の空気をうまく掴ん で、接客すると好印象を与えます。 |
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Ｑ２１；会社行事の司会役に抜擢されました。上司から、服装は頭からつま先まで 気を遣うようアドバイスを受け、早速、新しい靴を買うつもりですが、男性の 革靴の場合、どういうものが、正式な席にふさわしいのでしょうか？ |
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Ａ２１；スーツやネクタイに気は遣っても、靴は普段のドタ靴のままという男性が結 構います。「足元をみられる」という言葉があるように靴が汚れていたり、場 にそぐわないデザインだと野暮な人、マナーの分かっていない人とマイナス の印象を与える恐れもあります。 汎用性の高いのは、穴飾りのないシンプルな紐靴。スリッポンなどの紐無 し靴はカジュアルに分類され、正式な場には不向き。新たに買い足すなら ビジネスにもフォーマルにも対応できる黒色が最適です。 |
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Ｑ２２；全体朝礼の時、手を後に組んで部長の話を聞いていたら「それが目上の 者の話を聞く姿勢か！」と皆の前で怒鳴られ、叱責理由が分かりません。 |
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Ａ２２；小・中学校の体育授業の時の「休め」の姿勢で人の話を聞く姿をよく見かけ ますが、実は、話し手が目上の場合、非常に無礼な態度になります。 手を前に出すことで「あなたに危害を加えるものは何も持っていませんよ」 というサインになり、武家社会の頃の礼儀が発祥であるといわれます。 利き手である右手に軽く左手を添え、自由の利く手を塞ぐのも同様の理由 で、デパートによっては客の要望にすぐ対応できるよう、敢えて左手に右手 を添えるといった細かいマニュアルがあるほどです。 男性なら両手を軽く脇につけて、背筋を伸ばした姿勢で聞くのもきちんとし た印象を与えます。 腕組みして話を聞くのも相手への拒絶感を表すといわれ、避けたい姿勢。 |
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Ｑ２３；携帯電話のビジネスマナーはあると思いますが、なかなかマニュアル本に は出ていません。気をつけるべきことはありますか？ |
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Ａ２３；急速に普及した携帯電話はビジネスに欠かせない便利なツールとなりまし たが、現状に教育が追いついていないようです。 色々注意点はありますが、以下の三点に気をつければ最低限のマナーを 守っている人と認められます。 ①いきなり携帯にかけず、先ずは先方事務所の固定電話に連絡する。 携帯はあくまで非常時用と心得るべき。 ②相手の了解なしに他者に携帯番号を教えない。 個人情報である携帯番号を本人に断りなく漏らすとトラブルにも。 ③メールの際には送信前に宛先の再チェックを厳重にする。 仕事のメールは誤って送ると取り返しのつかない事態になる恐れあり。 |
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Ｑ２４；異業種交流会や講演後の懇親会で立食パーティがよくありますが、気をつ けるべきマナーはありますか？ |
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Ａ２４；立食とはいえ、最低限のルールはあります。まして、仕事の延長なら、どこ で誰が見ているか分かりません。会社を代表して出席しているつもりで、信 用を失ったり、軽蔑されないよう振る舞うことが大切です。以下の点に気を つけると失敗しません。 ①メインは飲食ではなく、会話であると心得ること。 １食浮かせようとテーブルに張りつくのは卑しく、品性を疑われる。 ②会話はスマートに切り上げること。 一人の人と長時間話し込むのは相手を拘束することになり、ＮＧ。 ③会話中の突然の割り込み厳禁。 お目当ての人が歓談中にも関わらず、自分本位に話しかけるのは双方 に無礼。傍らで待機していれば察してくれるし、急いでいる場合は先方 社内の人に取次ぎを頼むのも可。 ④主賓のスピーチには耳を傾けること。 スピーチ無視で会話に興じている様子を関係者が見ると不愉快。仮に 知人と会っても学生時代のようなノリで盛り上がるのは論外。 |
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Ｑ２５；取引先キーマンのご家族に不幸があり、今晩はお通夜だったのにうっかり してダークスーツを着てきませんでした。こういう場合、喪章をつけると略礼 装になると聞いたことがありますが本当ですか？ |
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Ａ２５；本来、喪章は身内が腕に付けるもの。既に喪服で固めた遺族には必要な く、もっぱら受付や案内係など身内関係者の印として使われます。 しかし、参列者で礼装の準備のできない人の腕章にしてもよいとの考え方 も確かにあり、一部の年配男性の中にはそう思っている人もいるようです。 ただ、個人的な感覚としては、一般会葬者が弔問のみにかけつけて喪章 を巻いているのは非常に違和感があります。式の規模の大小を問わず、 実際にはそうした人はあまり見かけないからです。 社会人であるからにはいつ何時、不慮の事態が持ち上がるか分からない と考え、会社のロッカーに礼服一式を用意しておくと安心。その場合、白ワ イシャツと黒靴下も忘れずに。キーマンと仕事をするような立場なら当然の 備えです。 |
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Ｑ２６；社会人として身だしなみに気を遣っているのですが、先日上司とのアセス メントの際、「仕事も半人前なのに恰好ばかり気にしてる」と嫌味を言われ ムカついています。「身だしなみ」と「おしゃれ」の違いは何ですか？ |
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Ａ２６；身だしなみは客観的、おしゃれは主観的と考えると分かりやすいでしょう。 例えば、ワイシャツの衿や袖口が変色していたり、ネクタイにシミがついて いる、スーツのボタンが取れている。または制服がヨレヨレ、シワだらけ、 明らかにクリーニングしてない等々、これらは社会人の服装としてあるまじ きことで、そうならないよう清潔に保つのが「身だしなみ」。誰が見ても当然 のエチケットであり、そこに文句をつける人はいないはず。 一方、自分のこだわりで仕事や職場の雰囲気に合わない装いをして周囲 にとまどいや不快感を与えるようであれば、いくらファッショナブルでもそれ は自己満足的なおしゃれで、職場外でしてくださいということになります。 こだわりのおしゃれは、社風・職種・業種によっては受け入れられないこと もあると理解し、先ずは先輩の服装を基準・参考としてはいかがでしょう。 |
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Ｑ２７；先日、新入社員フォローアップ研修に参加したところ、講師から電話応対 の声が低く怒っているようで感じ良くないと指摘されました。 地声だし、どうしろと言うんでしょう。 |
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Ａ２７；機械を通すと声は籠り、実際よりも抑えた音声になります。電話では少々、 テンションを上げ、自分のいつもの口調より高めの声で話すよう心がけると よいでしょう。コツは語尾を心もち上げて話すこと。そうすると消え入りそう な陰気な印象がなくなります。 また、日本語はセンテンスの最後で結論が分かる言語なので、最後までは っきりと「です。ではありません。」と言えばハキハキした口調となり、たとえ 声自体が低くても悪印象は与えませんので、ご安心を。 |
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Ｑ２8；メールは便利なビジネスツールですが、他の通信手段と比べてマナー上、 何か特別、注意する点はありますか？ |
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Ａ２8；電話・ＦＡＸ・手紙と比べ、メールは添付ファイルや画像で１回に送れる情報 量が格段に多いのが利点。他の通信手段だと長電話をすれば通話料は かさみ、相手を拘束することにもなるし、ＦＡＸで用紙がダラダラと流れると 受け手の迷惑になることも。手紙に至っては、あまりに分厚いものは、鈍 重な印象を与えます。 ただ、便利だからといって万能ではありません。一方的に送りつけても相 手が読んでいない場合もあるし、初めての相手だとメールでお手軽に済ま せようとする魂胆が透けて見え、非常に失礼。見知らぬ相手から突然届い た依頼メールなどたちまち削除されてしまうでしょう。 メールだけで済ませず、必ず２つ以上の手段を併用し、丁寧さを表す配慮 が必要です。「メールを送りましたので、ご一読願います」といった電話を事 前に入れる、「詳細はメールにてお送りします」と、先に正式文書を送ると いった具合。また、目上の人や初めての相手には「メールにて失礼いたし ます」とメール冒頭で断りの一文を入れるのもマナー上、不可欠。 |
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Ｑ２９；上司の留守中に、今までに何度か来ている保険の営業レディから手土産 のお菓子を預かったところ、戻った上司から受け取ってほしくなかったと叱 られました。大した物じゃないだけに、かえって断りにくかったのですが。 |
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Ａ２９；通常、手土産程度なら受け取っても問題ないのですが、上司は、厳格な方 のようですね。今後、同様のことがあれば「上司からどなた様からも不在時 に預かり物をしないよう申し付かっております。申し訳ありませんが、お持 ち帰りいただいてもよろしいでしょうか」とお断りするとよいでしょう。上司の 指示であること、相手に限らず誰にでも同じ対応だという二点を強調すれ ば、理解を得られます。 また、慶弔等、明らかな名目がある場合でも、金品を代理で受け取るのは 厳禁。個人により考え方が違い、一切、お祝いや香典を辞退する人も増え ています。予告なしに会社に持参した相手には「恐れ入りますが、私では お預かりできかねますのでお手数ですが、改めて直接本人にお渡しいただ けますでしょうか」と断るのが適切。たとえ、それで上司に注意されても受 け取って送り返すような事態になるよりよほどキズは浅いはず。 |
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Ｑ３０；異動で専務秘書になりました。専務宛に招待状が届き、「行けないから部 長に行ってもらって」との指示。「代理出席」で返信すればいいですか？ |
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Ａ３０；代理でよいか、必ず先方に確認してから返信すること。招待状に「ご本人に 限り」と明記されてない場合は断られることはありませんが、会の主旨や客 層によっては他の人では不向きなケースも考えられます。了解を得たら、 代理出席者の役職・氏名はもちろんのこと、専務の欠席理由（出張・所用 等）にも簡単に触れたお詫びの一言も添えるとより礼儀正しい印象。 役員秘書なら上級マナーで対応しましょう。 |
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Ｑ３１；先輩が退職し、私が役員応接室のお茶だし担当になりました。ところが、応 接室のテーブルが低すぎてお茶を出す姿勢がとても難しいんです。 |
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Ａ３１；ＶＩＰ用応接室は書類を見ながら長時間論議する場ではないため、雰囲気 重視でテーブルは低くドッシリしたものが多いようです。突っ立ったまま腰だ け直角に曲げてお茶を出すとテーブルとの落差がついて不安定。また、お 尻を突き出した格好は見た目にも美しくありません。 両膝をそろえ、脚を「く」の字に曲げ、腰の位置を落としましょう。肘は両脇 に軽くあて、やや前傾姿勢で茶托を自分のお腹の辺りから前方のテーブル に滑らすように置くと無理なく綺麗な立ち居振る舞いと映ります。 |
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Ｑ３２；部長が急死して、会社で葬儀を手伝うことになりました。最年少の僕が斎 場への案内板を持つ役目。寒いし、立ちっぱなしで大変だけど、頑張るつ もりなので、何か服装で気をつけるとよいことはありませんか？ |
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Ａ３２；寒い時期の葬儀で一番辛いのは手袋やコートを身につけてはならない点。 訪問客も弔問中はコートを脱ぐのが礼儀。案内係は身内扱いで、屋外に 立つ時から葬儀は始まっているわけですから、コートを着ないのがお迎え する側のマナー。会社が絡むと、特に厳格になるようです。簡易式カイロを 用いたりして、見えないところで防寒しましょう。 その際、礼服を着るのは当然ですが、急なことで用意できなければ、ダー クスーツに地模様のない白のワイシャツ、黒のネクタイ、左腕に喪章（黒の 腕章）をつければ略礼服として通用します。靴も必ず黒で、金具飾りのない ものを。 |
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Ｑ３３；この春、新社会人になりました。上司への中元・歳暮って女性でもしたほう がいいのでしょうか？ |
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Ａ３３；最近の企業では虚礼廃止が奨励され、年賀状のやり取りさえ不要と通達を 出しているところもあるほどですから、男女関係なく必要ありません。企業 間でも自粛の傾向にあるのが実情。 ただ、中元歳暮のように決まりきった贈答だと虚礼と受け取られますが、 夏休みを利用して行った旅先の土産物、年末に帰省した折に地元の名産 品などを持ち帰って差しあげるのであれば、きっと喜ばれるでしょう。 本当に「お世話になっている」と感じ、何か形にして気持ちを表したいと考え るなら、若い人の場合はこういうやり方のほうが自然。 |
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Ｑ３４；取引先で親しくしている人の家庭にご不幸があり、香典を差しあげたところ 後日、思いがけない立派な香典返しが送られてきました。仕事関係者だし キチンと礼状を出すのが礼儀ですよね。 |
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Ａ３４；香典返しの返信・返礼は不要。たとえ香典以上のお返しが届いたとしても、 それに関するコメントをすべきではありません。 香典を差しあげるような付き合いであれば、いずれ直接会うこともあるでし ょう。その時、落ち着かれたかどうか近況を尋ねたり、お慰めする会話の 中で、先方より「その節はお心遣い、ありがとうございました」と香典に触れ る話題が出れば、「こちらこそ、かえってお手数をおかけして恐縮です」とい った程度の言葉を返しましょう。弔事は非常にデリケートなもの。こういう含 みをもたせた大人の会話がビジネスシーンでは特に大切です。 |
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Ｑ３５；「ください」って、ちょっと丁寧なようで、実は命令言葉って本当？ |
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Ａ３５；その通りです。職場では、上司部下の関係でも互いに敬語を使うのが基本 的マナー。上司が部下に対し、高圧的な言葉遣いをしているのを外部の人 間が耳にすると、「客には丁寧だが、相手によって態度を変えるんだ」と不 快感を覚える可能性もあります。第三者がどう捉えるかを推測して行動す るのも社会人・企業人として大事な心得。 「ください」は上司・先輩が部下や後輩に依頼をする時、使うのに最も適し た丁寧語。「～しろ」ではなく「～してください」のほうが柔らかなのは明白。 下から上に向かって用いて悪いわけではないけれど、言葉の調子や内容 を考え、使い分けをするのが望ましいでしょう。例えば、「お答えください」よ り「ご回答願います」のほうがソフトな印象。 いろいろな言い回しができるよう、語彙力・敬語力に磨きをかけましょう。 |
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Ｑ３６；ビジネスシーンで相手との距離の取り方が分かりません。いつも一歩退い て相対するので、消極的と評価されているようです。馴れ馴れしくならない ように目上の人やお客様へ敬意を表しているつもりですが……。 |
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Ａ３６；ビジネスに限らず、日常生活でも非常に親しい間柄の人以外とは互いの物 理的距離を意識するのが礼儀です。近づきすぎると相手に圧迫感・威圧感 を与え、離れすぎるとあなたの警戒心の表れと捉えられることも。 英語では「Ａｒｍｓ Ｌｅｎｇｔｈ（腕の長さ）」と表し、腕を前方に伸ばした程度、 相手との間合いを取るのが望ましいといわれます。これは、相対したとき、 互いの目を見ながら話すのに最適の距離感。 敬意を表したいなら、体をやや前傾させ、｢あなたの話を聞いています」と いう傾聴姿勢をとると効果的です。 |
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Ｑ３７;葬儀に参列できない場合に、電報を打つのが正しいはずなのに、取引先関 係者の告別式に出席する予定の上司から弔電も手配するよう指示されま した。これって、間違ってるんじゃない？ |
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Ａ３７；「取引先」というのがポイントです。上司が出席する場合でも貴方の会社の 代表者名で出すと、より丁寧で弔意も伝わります。また、先方にとっても記 録として残る電報は葬儀後の処理（礼状・香典返し送付等）の際、何かと便 利。 告別式に参列なら、弔電はその前の通夜に届くよう手配しましょう。 |
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Ｑ３８；総務部勤務です。全社員私服勤務となり、近いうちに「服装に関するガイド ライン」を出すため、「会社にふさわしい服装」のたたき台を作るよう業務命 令が下りました。どう、まとめるか悩んでます。 |
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Ａ３８；もっとも大切なのは「客観性」。「清潔感」「だらしない」といった言葉だけに 頼ると、人によって感じ方は異なり、ガイドラインの役割を果たしません。 ｢望ましい服装の方向性」が決まったら、できるだけ具体的にイラストなども 盛り込んで説明し、社員のコンセンサスが得られるよう工夫すべきです。 例えば、シャツの襟や袖口は汚れていないか、靴のかかとを踏んでいない か、ノースリーブ禁止、など分かりやすく例を挙げると効果的。さらに、望ま しい理由･不適切な理由も自社の業態を勘案し、根拠として示すと理解が 深まります。会社独自の説得力あるガイドラインにしましょう。 |
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Ｑ３９；上司からランチミーティングのテーブルセッテイングをするよう言われ、戸 惑っています。家と同じでいいの？ |
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Ａ３９；ミーティングが主眼、ランチは付属と考え、手早く清潔にやりましょう。 先ずは、お弁当の選定から始めます。上司の指示を仰ぎ、一任されれば、 食べやすい幕の内を用意するのが無難。鰻など嗜好の分かれるものだと 食べられない人が出る恐れもあります。比較的若いメンバーなら、サンドイ ッチも手軽で、喜ばれます。 食器は、常に食べ物（弁当・パン）を左に、飲み物（吸い物・コーヒー・お茶） は右側に置きます。ランチョンマットを敷くと片づけが速く、書類の汚損も防 げて便利。わざわざ専用のシートを購入しなくても、Ａ３コピー用紙を代用 すれば十分。粗相に備えて、紙おしぼり、ティッシュも用意します。 食べ終わった頃合（２０分程度経過後）を見計らってランチョンマットと共に 手早く食器を下げ、同時にコーヒー等を出します。食べ終わっていない人 の食器はそのままにして、飲み物を右端に置きます。 会議の邪魔にならないよう何度も出入りせず、迅速に動くことが肝心です。 |
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Ｑ４０；会社に遅刻しそう！電話をかけてると確実に遅れるけど、このままダッシュ で電車に乗れば何とか間に合う微妙な時間。電車内でのケータイはマナー 違反だし、どっちにすべき？ |
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Ａ４０；新入社員からよくある質問。電車に飛び乗っても何が起こるか分からない ので、「先ずは遅刻の可能性を電話する」が一般的な解答ですが、私はあ えて、そのまま電車に乗るほうを勧めます。きわどい時間なら会社の最寄 り駅に着いてから連絡するほうが、遅刻時間も短くてすみます。 しかし、何より、新人は電車遅延なども想定し、必ず余裕をもって出社すべ き。慣れない通勤ルートを思いどおりの時間内で移動できると考えるのは 厚かましいというもの。新人に限らず、企業人なら早めに会社に到着し、ゆ とりをもって始業開始に備えましょう。 |
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Ｑ４１；お茶はメンバー全員揃ってから出すべきで、空席にお茶を置いておくのは 失礼だとマナー本にはありますが、私の先輩はお客様が入ると全員分出し て、複数回の出入りはしません。 |
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Ａ４１；基本は「着席前にお茶だけ置かない」というのが正しいのですが、ビジネス 現場ではそれぞれ事情が異なります。 分刻みで来客応対するような多忙な上司の場合、お茶出しに手間取ると、 その間、関係者たちは機密性の高い話はできず、時間の浪費。入室した ら即、商談に入れるよう先に出しておくのも一案といえます。 ただし、お客様の中で遅れて入る方がいる場合は、その分まで予め置くの は厳禁。みえてからお茶をいれ、他の同席者の分も一緒に差し替えます。 |
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Ｑ４２；就業時間を過ぎての取引先から上司宛の電話。「本日は退社しました」と 伝えたら「もう帰ったの？いいご身分だねぇ。さすが、大会社は違う」と皮肉 を言われムカつきました。 |
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Ａ４２；正直に答えるのがよいとは限りません。「ただ今、外出して本日は戻らない 予定です」と少々曖昧に表現してもいいのです。 同様に、「休暇をいただいております」も、夏休みなどの周囲の共感を得や すい時期以外は、「終日外出」とぼかすなど工夫も必要。 |
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Ｑ４３；上司から清書を頼まれた書類に明らかな誤字を発見。「ここ、間違いです よね」と確認したら、ひどく不快そうにされました。 黙って訂正すべきだったのでしょうか？ |
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Ａ４３；勝手に訂正するのは危険。あえて、当て字を使う場合もあるので、「清書」 の場合は確認しましょう。 その際、ミスを見つけたと声高に言うのではなく、該当箇所に「？」マークを 書いた付箋を貼って正しい字に修正しておくとか、清書前に「この字でよろ しいでしょうか」と念押しするなど、上司の顔をつぶさないよう対処します。 |
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Ｑ４４；私のボスは超多忙。取引先の銀行支店長が異動挨拶でノーアポで尋ねて きました。次の来客もお待ちだし、断って構いませんよね。 |
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Ａ４４；独断は禁物。金融機関の異動は一般企業に比べ、突然なのが常で挨拶回 りも急遽行うことが多いようです。また、異動挨拶は、各社を短時間ずつ訪 問するため事前連絡なしでも失礼にはなりません。 上司にその旨、伝え、許可を得てからお通しします。すぐに面会できない場 合は、待ち時間を伝え、それでもよいか先方の意向も確認します。名刺を 置いて帰る場合もあるので、訪問者と上司双方の考えをしっかり聞くこと。 |
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Ｑ４５；先輩秘書から郵便物の切手はできるだけ記念切手を貼るよう指導されまし たが、そんなの誰も見ちゃいない。総務で普通切手がもらえるのに、わざ わざ買いに行く手間ひまかける必要なんてあるの？ |
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Ａ４５；見てくれる人は見ているものです。春先に桜の切手の郵便物が届いたのに 気付いて嫌な気分になる人はいないでしょう。一見、どうでもよさそうなこと が全てムダとは限りません。「実用」一辺倒に陥らないように。 |
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Ｑ４６；お客様へコーヒー・紅茶を出す時は、お客様から見てカップの柄（取っ手） が左側にくるように置くのがマナーですが、なぜですか？ 右にした方がすぐに持てるのに。 |
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Ａ４６；柄に手をそえ、砂糖やミルクを入れてかき混ぜることを想定しています。 大半の人の利き手である右はスプーンを持つ手として、柄を左にしている わけです。したがって、ブラックの場合は柄を右にしてもよいでしょうし、左 利きだと分かっている場合も同じく右にしても結構です。 ただ、柄に手をそえる人は最近、めったに見かけませんし、左右の区別を あまり気にする必要はないと個人的には考えています。 それよりも、複数出す時に柄の向きがバラバラだったり、スプーンや砂糖、 ミルクを統一感なく雑然と置くことこそ、避けたい例です。 |
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Ｑ４７；会社式典受付で事前にご祝儀辞退と告知していたのに、強引に置いてい かれたお客様がいて、受け取ってしまいました。どうしよう……。 |
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Ａ４７；ハレの場で、頑強に辞退するのは確かに憚られますね。場合によっては相 手を不愉快にもさせます。しかし、決められたことなら、やはり丁重に辞退 するのが基本。 「ありがとうございます。ただ、今回はお祝い辞退と決まりましたので、どな た様からもお受けしておりません。お気持ちだけ、ありがたく頂戴します。ご 厚志は間違いなく、私から申し伝えます」と心をこめて説明します。 それでも、受付に置いていかれた場合は、すぐに上司に報告し、上の立場 の方から返してもらいます。返す場合は、その場で受け取ってもらえなけれ ば、後日、「御礼」などとして、同額返しが一般的。 |
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Ｑ４８；お茶出しで応接室に入ったら数が足りないことに気づき、真っ青！出直す べきですか？ |
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Ａ４８；焦らず、まずはお客様の分から先に出してしまいます。足りない分は、 「少々お待ちください」と小声で告げて、取りに戻ります。追加分を出す際 は、社内の人であっても「お待たせしました」と言いましょう。 慌てる必要はありませんが、手早く行うとよいですね。 |
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Ｑ４９；会社で定年退職する人に、花と金一封を部署で贈ることになりました。 祝儀袋の表書きは「退職祝」と「御餞別」のどちらでしょうか？ |
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Ａ４９；「退く」や「別れ」には物悲しいイメージが漂います。「祝い」というのも相手に よってはイヤミだと受け取られることもあります（喜んで定年退職する人ば かりではありません）。 これまでの感謝の気持ちをこめて「御礼」「感謝」とするのが最もふさわしい と思われます。 |
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Ｑ５０；仕事で会社訪問する時は５分前到着、プライベートだと５分遅れくらいで着 くのが礼儀と聞きましたが、どちらもぴったり定時でいけないんですか？ |
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Ａ５０；会社にいる時は既に仕事モードに入っているため、約束時間からすぐに商 談に入れるよう相手はスタンバイしています。最近はセキュリティの問題で 訪問しても受付での登録や入館証の発行等で面談前に時間を取られるこ とがあります。定時に先方着では実際に担当者と会うのは約束時間より遅 れることになります。最近の状況からいくと１０分前には先方オフィスに到 着しておくのが望ましいでしょう。早めに着いたら身だしなみを整えたり、書 類の再確認をしたり、することはいくらでもあります。 一方、個人宅への訪問は掃除等の迎えの準備に追われていることを考え て、早めに行くのは避け（相手を慌てさせます）、少し遅れていくほうが喜ば れるものです。 |
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Ｑ５１；ビジネスマナーで、ドアをノックする時は３回が正しく、２回はトイレノックだと 聞きました。２回は失礼ということですか？ |
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Ａ５１；３回と決まっているわけではありません。 要はきちんノック音が聞こえることが大切なのです。私自身は、２回と習い ましたが、広い会議室で、すでに会議が進んでいるところに入室する場合 など、中の人に聞こえないとノックの意味がないので、３回叩くのもいいでし ょう。ノックは、明らかに空室だと思っても念のためするものです。お客様を 空いている応接室にご案内する際などは、控え目に２回ノックすれば十分 です。マナーの正解は一つではありません。臨機応変に使い分けましょう。 |
